近年来，群众精神心理健康就医需求持续增长，医院门诊就诊量逐年攀升。为持续优化就医服务体验，夯实便民暖心服务体系，我院始终坚持以患者为中心，聚焦门诊诊疗全流程提质增效，常态化排查梳理就医堵点难点，不断优化服务流程、完善应急保障机制，全力为患者营造高效有序、温馨舒适的就医环境。

6月26日上午，门诊就诊患者流量持续高位运行。9时许，院内医保网络突发传输迟缓、运行卡顿问题，造成窗口业务办理、自助机挂号缴费系统运行效率大幅下降。挂号缴费、自助服务、药房取药等点位排队队伍不断拉长，大厅等候人员持续增多。恰逢当日气温偏高，大厅等候区域较为闷热，长时间等待导致部分患者情绪焦躁，陆续出现抱怨、投诉情况，现场秩序一度嘈杂混乱，导诊工作人员及党员志愿服务人员难以独立疏导处置现场突发状况。

危急时刻，医院纪委书记正在门诊巡查在岗履职及窗口服务情况，第一时间发现现场突发问题，当即启动门诊服务应急处置预案，统筹调度、靠前指挥，开展现场疏导处置工作。

现场快速组建应急服务队伍，实施多维度、全方位暖心处置：迅速增开挂号缴费服务窗口，调配增补窗口工作人员，高效分流积压就诊人群；党办紧急抽调行政科室党员及工作人员下沉门诊一线，逐一安抚等候患者情绪，耐心解释网络故障原因，争取群众理解；在每台自助机旁安排专人值守协助操作，指导患者快速办理业务，提升自助服务效率；针对大厅闷热问题，及时开启备用通道门窗通风换气，并安排安保人员现场值守，保障通行安全有序；及时调配便民团扇，免费发放给等候患者，缓解高温闷热带来的不适；对老年患者、行动不便及不熟悉就诊流程的特殊人群，提供一对一全程陪同导诊服务；药房同步增派人员、增设发药窗口，加快药品核对、发放速度，最大限度压缩患者等候时长。得益于医院快速响应的应急机制和多部门协同联动的高效处置，门诊现场秩序迅速恢复平稳，焦躁氛围逐步消散。原本抱怨不满的患者纷纷平复情绪，连连称赞医院处置及时、服务暖心细致。

此次医保网络突发故障应急处置，充分检验了我院成熟完善的门诊应急处置体系、高效的多部门联动协作能力，更生动展现了全院职工以人为本、温情服务的医者初心。细微之处见真情，点滴服务暖人心，我院始终将人文关怀融入就医服务全过程、各细节，用快速响应、贴心举措化解就医堵点，切实提升群众就医获得感、幸福感。

下一步，医院将持续立足患者需求，持续优化诊疗服务流程，不断健全完善突发情况应急处置机制，强化部门协同联动，补齐服务短板、提升服务质效，持续擦亮便民暖心服务品牌，用心用情守护群众心理健康、精神健康，以更优质、更高效、更温情的医疗服务回馈群众信任与期盼。