12345政务服务便民热线是倾听群众呼声、回应群众诉求、化解民生难题的重要窗口，也是提升政务服务质效、优化基层治理水平的关键载体。为切实畅通民意诉求渠道，高效解决群众急难愁盼问题，持续提升群众满意度，元宝山区民政局立足职能职责，精准用好12345政务服务便民热线平台，以快速响应、精准处置、暖心服务、闭环落实的工作模式，用心用情办好每一件群众诉求，切实架起政府与群众“连心桥”。

一、健全工作机制，压实诉求办理责任

民政局高度重视12345热线工单处置工作，将热线办理作为践行为民服务宗旨、检验工作成效的重要抓手。建立专人接单、分类交办、限时办结、回访核查的全流程闭环工作机制，明确三级工作职责，细化各环节流程要求。严格落实限时办结规定，针对各类群众咨询、求助、投诉及建议，做到及时接收、快速研判、分类分流、稳妥办理，确保群众诉求件件有人抓、事事有回音。

二、精准高效处置，用心用情化解民忧

坚持问题导向、民生导向，聚焦群众关切，分类施策开展工单办理。针对政策咨询类问题，耐心做好政策解读、流程说明、业务答疑，让群众清晰知晓办事流程与相关规定；针对诉求反映、困难求助类问题，第一时间主动对接，多方协调资源，靶向破解实际难题。办理过程中注重文明沟通、耐心疏导，用心化解矛盾纠纷，以务实举措回应群众合理诉求，切实提升群众办事体验。

三、注重源头治理，长效提升服务质效

坚持标本兼治，定期梳理汇总热线办理情况，分析高频诉求、共性问题与突出短板，由被动处置向主动服务、源头管控转变。举一反三，查摆工作不足，不断优化办事流程，从源头减少同类问题重复投诉。

截止2026年4月底，已累计办结热线工单23件，结案率100%，群众满意度95.7%。

下一步，我单位将持续依托12345热线平台，不断优化办理流程、提升业务能力、强化服务效能，畅通民意沟通渠道，用心解决群众急难愁盼，以优质高效的政务服务增进民生福祉，持续拉近与群众的距离，全力营造和谐稳定的良好氛围。