利民之事,丝发必兴;厉民之事,毫末必去。为深入学习贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作重要思想和民政工作重要指示批示精神，克什克腾旗民政局牢记为民解难、为党分忧的政治责任,强化底线思维和责任意识,积极构建“五大体系”，创新开展民政社会救助领域信访矛盾化解工作，最大限度地维护城乡困难群众合理合法权益，为社会和谐稳定发挥了积极作用。

一、成立一个统筹协调的组织体系，压实困难群众救助工作责任

提高政治站位，压实稳控责任。多年来，中共克旗委、旗人民政府一直将社会救助工作完成情况与信访维稳工作纳入对旗民政部门和苏木乡镇党委政府年度目标考核的一项重点内容，明确工作导向，旗乡两级分别成立了社会救助体系建设领导组织；嘎查村（社区）全面建立了社会救助协理员制度，旗民政局定期对协理员社会救助工作完成情况进行考核，形成了旗、乡、村三级上下联动，齐抓共管的工作格局，有效降低了信访事件发生；认真学习习近平总书记关于群众路线的重要论述，不定期召开突出信访问题研判会，研究解决信访案件，确保办理时效、办理效果；对排查出的重点案件、突出案件、落实专人办理，压紧压实工作责任，使群众反映的问题“事事有着落、件件有回音”,因此，除咨询救助政策的以外，全旗户籍人口24.4万人，因救助矛盾问题出现的旗级及以上信访量每年不超过 5 起。

二、完善一个与时跟进的制度体系，从根本上预防信访矛盾的发生

社会救助是保障基本民生、促进社会公平、维护社会稳定的兜底性、基础性制度。低保制度实施初期，各地普遍缺乏具体的、可操作性的收入核算“尺子”，由此导致低保对象认定不准确，群众有意见，经常发生信访事件。2014年，我旗率先探索采用劳动力系数法核算家庭收入，通过统一土地经营收入、城镇务工收入、赡养（扶养、抚养）费、养殖业收入等核算标准，有效遏制了低保认定中的“人情保、关系保”等问题发生。近年来，按照上级的决策部署，克旗不断完善制度措施，低保工作逐步走上了规范化制度化管理的轨道，群众信访量大幅下降。

2020年受疫情影响，有部分家庭陷入生活困境，克旗及时完善临时急难救助制度，启动民政急难救助快捷反应机制，下放临时救助审批权限，将苏木乡镇（街道办）级审批额度提高到3000元；全面推行临时救助备用金制度，落实先行救助，一次审批、分阶段救助、跟进救助等措施，提高了临时救助的时效性，有效减少了疫情期间因生活陷入困境发生的信访问题。截至2022年底，因疫情累计临时救助5581人次，发放临时救助金2696.33万元，其中，通过主动发现救助586人次。

2023年，按照上级低保扩围增效的要求，克旗民政局针对因病医疗费支出过大导致的家庭贫困问题，细化了低保精准认定涉及的刚性支出项目，明确低保认定涉及的重病、慢性病认定时效、医疗费刚性支出扣减时效、扣减金额，以及其他因病因残等特殊困难家庭康复费用、学生学费扣减等事项，防止因病、因残、因学支出等出现的返贫问题。本次低保认定事项调整，涉及全旗因病纳入低保3652户、因残纳入低保6215户，占全旗低保总数的57.8%。同时，积极协调医保部门在全市率先开展因病致贫重病患者家庭和因病边缘户困难家庭认定救助工作，切实减轻因病患者家庭医疗负担，巩固拓展了脱贫攻坚兜底保障成果，从根本上解决了因病因残因学致困家庭的信访求助问题。

三、打造一个公开透明的阳光体系，有效预防“暗箱操作”造成的信访矛盾

近年来，克旗民政局不断加大社会救助公开公示力度，通过线上线下多种渠道和方式，将低保收入核查事项、核查过程、认定条件、认定程序、补助金分档标准、纳入人员、低保不是终身制等群众最关心的热点问题宣传清楚讲解明白，确保救助政策家喻户晓、人人皆知，避免了“暗箱操作”，有力提升了社会救助监督工作的透明度，扼制了低保经办人员滥用职权，从程序上杜绝了低保认定过程中的信访矛盾问题。坚持问题导向，建立“事中、事后”监管制度，实行常态化督导检查，不定期组织工作人员和委托政府购买社会救助服务第三方人员深入苏木乡镇（街道办）嘎查村（社区）实地督查，做到抽查新增户不低于30%，档案检查100%。

全面建立社会救助事项告知制度。对于新申请救助的，苏木乡镇（街道办）审核后下发“初审情况告知单”，将初步审核结果（符合或不符合）及时告知申请家庭；对于在享救助对象待遇停发、救助金额增减等情况，及时下发动态调整书面通知，详细说明调整理由、政策依据，有异议的可申请复核，对社会救助领域可能发生的信访问题从“事后补救”向“事前预防”转变。

四、健全一个主动发现的防范体系，将信访矛盾化解在萌芽状态

群众诉求无小事，为避免小问题拖成大问题，一般性问题演变成信访突出问题，旗民政局不断推动信访工作关口前移、重心下移。一是健全旗、乡、村“三级联动”的社会救助主动发现机制，形成了旗、乡、村三级工作人员为基础、社会力量广泛参与的社会救助主动发现队伍，让困难群众“求助有门、受助及时”；二是建立“问题在一线掌握、矛盾在一线化解、工作在一线落实”的信访防范体系，变群众上访为干部下访，实施领导包片、干部包点，围绕“了解情况”“解释政策”“解决困难”，由“坐等上门、被动处理”向“下沉一线、主动介入”转变，组织动员各级社会救助干部主动深入基层，核查排查，倾听呼声，努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。三是实时动态监测，通过医保、乡村振兴等部门数据共享，发现因病致贫等家庭线索，及时开展施救工作，由过去人找政策，变为现在政策找人；四是注重发挥民政部门“一门受理、协调办理”机制作用，根据困难群众类型，分类开展救助或帮扶，有效预防和减少了社会救助领域信访事件的发生。

五、创新一个运转高效的矛盾化解体系，妥善处置信访矛盾问题

为有效化解影响社会稳定的突出问题，把群众合理合法诉求解决好，民政部门注重源头预防，不断创新工作方法，健全调处机制，千方百计为群众排忧解难。

（一）建立社会救助信访隐患排查和矛盾化解制度。一是低保经办人员及时倾听群众呼声，找准群众反馈问题的症结所在，认真做好登记，建立台账，抓住信访苗头隐患，尽最大努力将问题化解在初始状态。二是发挥机制作用，有效化解矛盾，2021年8月，克旗率先建立了社会救助领域申请复议制度，明确复议范围、复议程序。2023年，苏木乡镇（街道办）全面成立了社会救助研判组织，申请人对基层做出的社会救助不予受理、停止救助待遇或救助金额发生变化等处理结果有异议的，先通过嘎查村（社区）工作人员政策解释，仍有异议的，通过苏木乡镇（街道办）社会救助研判小组研究提出答复意见，申请人对处理结果仍不满意的，向旗民政局提出复议申请。社会救助申请复议制度建立以来，旗民政局通过复议程序累计化解群众信访案件18起，通过苏木乡镇（街道办）社会救助研判小组处理申请救助有异议问题109起，通过这些措施及时化解了矛盾，有效遏制了群众信访问题。

（二）建立社会救助信访消号制度。对登记的信访问题台账，明确信访事项，分类处置。是否属于重复信访事项？属于投诉类的问题是否已处置到位？属于求助事项的是否已救助到位？明确责任领导、责任人、化解措施，基层能马上解决的及时解决，不能马上答复解决的，限期答复解决。

（三）持续开展“我为群众办实事”实践活动，解决困难群众急难愁盼。深入学习贯彻落实习近平总书记在内蒙古考察期间的重要指示重要讲话精神，持续深化“我为群众办实事”主题教育实践活动。在进一步加大低保、特困供养、临时救助、残疾人两项补贴等救助政策宣传力度的同时，全面公开困难群众求救渠道：一是申请人可通过手机扫描民政部门下发的二维码下载APP或电脑登录网址申请办理低保、特困人员供养、临时救助等事宜；二是可拨打克旗民政局公布的救助热线电话，咨询低保、特困人员供养、临时救助等事宜；三是可从旗政府网站、民政局微信公众号查询当地办理热线、办理流程，反映情况、提出需求；四是可向居住地所属嘎查村（社区）社会救助协理员直接反映情况提出申请。总之，通过多种形式的暖心行动，切实找准群众办事的痛点、难点、堵点，尤其对遭遇突发事件、意外伤害、重大疾病或其他特殊原因导致基本生活陷入困境的家庭或个人持续关注、持续跟进、持续关照；对生活不能自理的特困老年人、独居老人、无人照料的老年人、无人照料的留守（空巢）老年人、留守儿童、事实无人抚养儿童等特殊群体给予物质救助和关爱照护，切实解决困难群众“急难愁盼”问题，从而有效预防和减少了群众信访矛盾问题。（张福军）