为持续夯实养老机构内部治理根基，精准防范化解日常服务、人际相处、运营管理中的各类苗头性、倾向性问题，翁牛特旗民政局在全旗养老机构全面推行“四必谈”工作机制，即与养老机构负责人必谈、与在岗护理人员必谈、与入住老年人必谈、与老年人家属必谈。通过常态化谈心谈话，构建早发现、早干预、早疏导的工作闭环，从源头上筑牢养老机构安全稳定防线，夯实和谐规范运营根基。

一、健全工作体系，规范“四必谈”运行机制

一是明确谈话对象，全覆盖不漏项。各养老机构要严格锁定四类重点谈话对象，做到管理层面、服务层面、服务对象、家庭层面全覆盖，通过分层分类开展谈心谈话，全面掌握机构运行情况、护工思想动态、老人生活状况、家属真实诉求。

二是明确谈话内容，靶向性不跑偏。各养老机构要统一梳理谈话重点，与机构负责人重点谈内部管理、制度执行、日常管控、人文关怀；与护工重点谈岗位职责、服务规范、思想情绪、工作困难；与入住老人重点谈生活起居、身心状态、相处感受、意见诉求；与老人家属重点谈老人日常表现、照护情况、沟通配合、意见建议。

三是明确谈话原则，常态化不断线。各养老机构要实行“分层负责、每月一谈”工作机制，采取“定期谈+随机谈+按需谈”相结合方式，旗民政局牵头与各养老机构负责人开展谈话，养老机构负责人作为主谈人，牵头与在岗护工、入住老人、老人家属开展谈话，同步建立规范谈话台账，详实记录谈话内容、发现问题、意见建议，对苗头性、倾向性问题及时登记、分类梳理、动态掌握。旗民政局将定期对机构开展的三类谈话进行抽查，确保工作不走过场。

二、分层分类精准开展，做实做细“四必谈”举措

（一）与机构负责人谈，压紧压实主体责任

坚持常态化约谈沟通，重点围绕机构内部管理、日常秩序维护、员工队伍管理、人文关怀服务等内容深入交流，督促负责人树牢底线思维、守好管理主责，从严抓好日常巡查、内部管控和日常教育引导，主动靠前做好内部各类隐患排查防范，做到守土有责、守土尽责。

（二）与一线护工谈，摸清一线实际情况

常态化与在岗护工开展谈心交流，耐心了解日常照护工作中的实际困难、思想情绪变化以及日常观察到的老人相处情况、身心异常表现等。引导护工强化责任意识、服务意识和细心耐心，主动关注老人思想情绪和相处状态，当好日常观察员、矛盾调解员、情绪疏导员。

（三）与入住老人谈，畅通诉求表达渠道

本着尊重老人、贴近老人的原则，采取“一对一单独谈心+不经意交流”等方式，在日常查房、活动间隙等自然场景中与老人沟通，不刻意、不施压，耐心倾听老人生活感受、日常交往情况、生活起居需求和内心想法。温和细致做好思想引导、情绪安抚，及时掌握老人之间相处磨合、生活习惯差异等潜在情况，做到早了解、早掌握、早疏导。

（四）与老人家属谈，构建联动共治格局

通过当面沟通、电话联系等形式，主动与老人家属沟通对接，如实反馈老人在院生活、身心状态，认真听取家属对照护服务、日常管理的意见建议，引导家属多关心、多沟通、多配合，共同做好老人思想情绪安抚和日常关爱帮扶，形成机构与家庭同向发力、共同维护和谐稳定的良好局面。

三、坚持关口前移，筑牢常态长效工作基础

一是深化常态化推进机制。将“四必谈”工作机制全面融入养老机构日常管理，固化“定期谈+随机谈+按需谈”模式，细化不同对象谈话频次、流程标准，完善谈话台账动态更新、问题线索闭环管理机制，避免形式主义，确保谈话工作常态长效、落地见效。

二是强化苗头性问题处置。依托谈话收集的各类情况，建立“苗头性问题清单”，加强综合分析研判，对发现的老人相处分歧、服务衔接漏洞、管理薄弱环节等潜在隐患，第一时间分类施策、精准介入，通过思想疏导、流程优化、多方协调等方式，把问题化解在萌芽阶段。

三是健全长效化治理体系。以“四必谈”为纽带，持续完善机构管理、护工培育、老人关爱、家属联动等配套制度，推动形成“沟通—发现—处置—完善”的工作闭环，不断夯实养老机构管理基础、提升服务温度、融洽院内氛围，着力构建安全稳定、和谐有序、贴心暖心的养老服务环境。